ZONE OF MARKETING AUTOMATION

スプリームシステムコンサルティングが運営するMA専門BLOG

マーケティングオートメーション導入時のニーズ-属人的なデータ抽出をシステム化し自動化したい

販促のための顧客抽出においてSQLやAccessなどを利用するため、属人的で他の人にはそれが正しいのかどうかが分からない。

f:id:supreme-system:20170116164433p:plain 販促業務では、販促対象顧客のデータを分析・抽出するチームと、販促のための施策を実行するチームが分かれていることが多いのではないでしょうか。

なぜなら、顧客データの分析や抽出には、SQLやAccessなどのツールが使われるため、データベースや統計解析に関する特定のスキルが必要とされ、専門的に扱うことのできるチームを形成することが多いからです。

しかし、そういったスキルを持った人材の確保は難しく、まして今ある社内のリソースから人材を育成するのは、時間的にもコスト的にも現実的ではないと言わざるを得ません。

また、データの抽出に関する観点においても、その条件が単純であることは少なく、そのロジックも複雑になってしまい、第三者が容易に読み解くことができないほどブラックボックス化してしまっている場合もあります。

したがって、本当に求めている適切な条件での抽出ができているかどうかといった検証や、別施策への既存抽出ロジックの利用が非常に困難となっていると言えます。 SQLやAccessなどに代わり、抽出プロセスが可視化され、誰でも使いやすいツールが求められることになります。

抽出の作業負担が大きく、抽出ミスも出やすい。

f:id:supreme-system:20170116164454p:plain 前述の通り、データ分析/抽出担当者は人員が限られているため、1人当たりの受け持つ業務が多くなりがちです。

また、顧客データの抽出も1度きりで終わることは少なく、事前に対象顧客数がどの程度存在するか調査したり、施策実施担当者とコミュニケーションを取りながら実施したい施策の対象顧客数が確保できるよう、抽出条件を微調整しながら顧客データを抽出していったりと、煩雑な作業が続くこともあります。

しかも複数の施策を受け持ち同時並行で進めていく状況では、データ分析/抽出担当者の作業負荷が高くなり、当然ながら集中力も続くはずもなく、抽出ミスが起こりやすくなります。 そして、そのミスを発見・改善できるようなチェック体制も取られていないことで、ミスが重なり更なる大きなミスへと発展してしまうリスクを秘めています。

このような状況を改善することが、喫緊の課題となるでしょう。

抽出のルールを決めても守られないことがあり、トラブルにつながる。

f:id:supreme-system:20170116164508p:plain f:id:supreme-system:20170116164524p:plain このような状況を改善するために、チェックリストなど作成し、抽出条件のルール化などを行うことでプロセスの明確化を図っている企業の担当者の方も多いと思います。

但し、担当者1人に作業が依存しているような状況には、時間と共にそのルールも形骸化し機能しなくなったり、ルールの考慮漏れや失念、ルールの拡大解釈・例外化が行われたりするといったことも珍しくないのではないかと思います。

また、今まで担当していた社員が退職してしまう等、担当者変更を余儀なくされた場合、十分な引継ぎができないため、引継いだ担当者からすれば、そもそもそのルールがあることを知らない、何故そのルールがあるかがわからない、ルールの変更などをしてもよいかどうかわからないなど、混乱をきたすことになります。

その結果、誤った認識で顧客抽出を行い、それがトラブルを生むことにもなります。

トラブルには様々考えられますが、最も影響が大きいのは顧客に誤ったメールなどが送付され、クレームが発生することです。その場合、費用面の損失だけではなく、社内は顧客のクレーム対応にも追われることになり、延いては信用を落とし顧客が離れていく最悪の結果ともなり得ます。

ここまで考えると、データ抽出に関して単なる業務プロセスの改善に留まらず、新たなツールを検討する必要があるのではないでしょうか。

解決策はこちら

www.supreme-system.com