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ZONE OF MARKETING AUTOMATION

スプリームシステムコンサルティングが運営するMA専門BLOG

B2B-MAとB2C-MAの相違について

inbound系CRMの発展とoutbound系CRMの失速

① 2000年頃にはSiebelに代表される顧客管理やSFA(セールスフォースオートメ―ション)、コールセンタなどのinbound系CRMがECやコールセンタの伸長もあり成長しました。inbound系CRMツールの利用のされ方は、人が顧客のアクションなどに対する販売方法を考え、作業効率を上げるために顧客管理として利用していました。営業マンに求められる経験や勘、営業センス、戦略的なアプローチなどはツールでは実現不可能であったので、ツールは顧客管理中心の補助的な役割であり、売上を上げる機能が求められるわけではなかったのです。

② 同時期に米国で大きく期待されながら失速したoutbound系CRM。E.piphanyに代表されるoutbound系CRMは発展できず失速してしまいました。その理由は、プロアクティブに販売する方法なので営業・マーケティング人員や販売員と同等に考え工夫して販売するという機能が必要であり、ソフトウェアで実現することが難しかったからと考えています。outboundでは、販促で反応する可能性が高い見込み顧客を精度高く抽出(ターゲティング)することが必要であり、そのためには分析が必要です。これを人が実施することは困難であり、ツールには分析と精度高いターゲティングが求められました。

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③ さて、B2Bの営業について考えてみると、いくらスマホ等が普及したとはいえ、顧客の営業に対する反応などの情報が十分にシステム化されているわけではなく、やはり人の方が多く情報を持っています。このようなことから、人が考えるツールは顧客管理中心であることがわかります。つまり、B2B MAはinbound系CRMツールと同様に人が考えることが必要であり、ツールはやはり顧客管理中心なのです。これで、B2B MAとB2C MAが本質的に異なることがご理解いただけたのではないかと思います。

outbound系CRMからキャンペーン管理、プライベートDMP、CCCMへ

① その後、outbound系CRMはキャンペーン管理、プライベートDMP、CCCMなどと名称を変えながら徐々に発展してきました。衰退せずに再び発展した理由は、通販などのダイレクトマーケティング会社が成長し、何百万人という顧客へ販売するには販売員でなくツールが必要であり、また、B2Cの比較的安価な商品を通信販売するプロセスは、B2Bの営業ほど複雑ではなかったことによりツールで機能を実現できたからであると考えています。

② Aimstarはoutbound系CRMが低迷した2001年から開発が始まり、長い期間研究開発を継続し現在で15年ほどの時間が経過しました。このような時代の流れの中で生きてきたAimstarは、人に代わり販売方法を自ら考えるために科学的な分析機能や高い精度のターゲティング機能、シナリオキャンペーン、そしてそれらの自動化機能を開発してきました。5~6年ほど前から販売が増加し、現在ではVer.7がリリースされ、機能は初期バージョンの頃とは比べようもないほどに高度化・洗練化・拡大されております。現在では、お客様の売上を大幅に拡大するという実績を多く持つようになっております。データベースマーケティング→キャンペーン管理→プライベートDMP→CCCM(クロスチャネルキャンペーンマネジメント)→B2C系マーケティングオートメーションと名称こそ変化しておりますが、Aimstarの開発方針は全く変わらず、outboundで売上を上げるための手法をユーザに提供し、それらマーケティング作業を自動化するツールなのです。

B2B MAとB2C MAはニーズが大きく異なる

① outboundで売上を上げるための手法を提供するAimstarは、人が考え顧客管理が中心であるB2B MAツールとは機能と系統が全く異なります。特に分析・高い精度のターゲティング機能が大きく異なります。

B2B MA B2C MA
分析の主体(販売方法を考える) 営業マン、販売 マーケティング、ツール
分析の重要性(販売方法を考える)
ターゲティング精度(抽出精度)
キャンペーン対象顧客数 少ない 数百万人など多い
リードナーチャリング(見込み顧客獲得)の重要性
シナリオキャンペーンの重要性
自動化の範囲 少ない 多い

② また、キャンペーン対象顧客数がB2BとB2Cでは大幅に異なりますので、B2Cがいかに多くの顧客へアプローチする必要があるか、コンピュータによる自動化の範囲と効果が異なることがご理解いただけると思います。

③ 機械学習による発展性については、B2Bでは営業マンに求められる経験や勘、営業センス、戦略的なアプローチを学習することは比較的困難であり、学習するための顧客やイベントなどのデータ数が少ないことから、かなり難易度が高いテーマであると考えています。

④ MAにはB2BとB2Cがあり、大きく異なっているにも関わらずその違いが分かりにくく、MAという言葉で同じものとして見えてしまうことがあるようです。分析・高い精度のターゲティング機能に違いがありますが、B2Cで分析などの経験が浅い企業様ではB2B MAでも構わないという考えておられる場合もあると思いますので、AimstarはB2B MAでも十分な程度の分析機能だけをサポートする廉価版をリリースすることにしました。